効果的に活用できるアンケートとは

サービスや商品を提供した後に、お客様へアンケートへの協力をお願いされる方も多いと思います。

アンケート項目はどのような内容を書かれていますか？

サービスへの感想や、改善した方が良いことなどでしょうか。

アンケートは誰のためのもの？

自分のサービス改善、サービス評価のためのアンケートは、感想を書いて下さるお客様にとってメリットはあまりありません。

改善した方が良い所、残念に感じる所があっても、わざわざ丁寧に書いて下さるお客様は少ないです。

不満を感じても、それを書くことが面倒なので、本音の声は集まりにくいのです。

アンケート項目に5段階評価や、100点満点で何点かという数値評価が書かれている場合もありますが

評価が甘い人もいれば、厳しい人もいるので指標としてあてになりません。

嬉しい感想を頂いた場合は気分が上がりますが、厳しい評価をするお客様に遭遇すると必要以上に落ち込んでしまいます。

良い評価が10件あっても、悪い評価が1件あると、悪い評価に気持ちが引っ張られがちです。

アンケートを通して、自分のサービスの改善箇所を知ることは難しいです。

わざわざ不満を書いてくれるお客様は少ないですし、嫌な思いをされたお客様が的確な言葉で表現されるとも限りません。

みなさんも、もやもやした気持ちを言葉にすることは難しく感じませんか？

改善点を知るには、お客様へのアンケートより次の方法が効果的です。

1. 信頼できる知人にモニターになってもらい率直な意見を聞く
2. 評判が良い同業者のサービスを体験して、自分のサービスと照らし合わせる。

お客様の振り返りの機会として

私がセミナー受講後に書いたアンケートで印象的だったのは次のようなアンケートでした。

そして、アンケートを記載する際、講師の方がこう言われました。

「人に見せるために書くのではなく、自分の中に問いかけるように書いてください」

セミナーの感想を書くアンケートではなく、自分が学んだことを振り返って言語化することに重点を置いたアンケートでした。

私自身も、アンケート項目に答えて言葉にするうちに頭が整理され

「このセミナーを受けて、〇〇を得た！」

という実感を持つことができました。

セミナーの内容が、より自分の中に落とし込まれたような感覚でした。

アンケートを効果的に活用するには

アンケートでは、お客様にとって印象に残ったことや、ご自身の変化などお客様自身に目を向けてもらうような質問を投げかけると、素直な答えが得られやすいです。

そして、自分のサービスでお客様に役立った点を知り、自分の強みを認識することに役立ちます。

これを、ホームページやSNSなどで「お客様の声」として活用すると効果的です。

わくらくでは会員さんのアンケート用紙作成や、インターネットを使ったアンケートシステムの使い方などもお手伝いしています。