お客様アンケート、間違った質問してませんか？

ホームページに載せる「お客様の声」を集めたり、サービスをブラッシュアップするためにリアルな体験談を聞きたい！

お客様に体験していただいた後、アンケートへの協力をお願いされる方も多いと思います。

アンケート項目、どのような内容を書かれていますか？

サービスへの感想や、改善した方が良いことなどでしょうか。

アンケートは誰のためのものでしょうか？

自分のサービス改善、サービス評価のために、お客様にアンケートを取るのも１つの方法ですが、

これはサービスを提供者する側にとってメリットがあっても、協力するお客様へのメリットはあまりありません。

改善した方が良い所、残念に感じる所があっても、わざわざ丁寧に書いて下さるお客様は少ないです。

不満を感じてもそれを書くのは面倒ですから、本音の声は集まりにくいのです。

皆さんも何かのサービスを受けて、残念だなと思ってもわざわざアンケートに書かないのではないでしょうか？

私は、先日、高級感をウリにしている焼肉屋さんに行きました。

そのお店、ちょっと（いや、かなり）残念だったんです。

・接客スタッフが大学生バイトで格安居酒屋のノリ

・トイレが微妙に汚い（床にトイレットペーパーの破片が散らばっている、ペーパーのストックが無い）

とても残念な気持ちになりましたが、わざわざお店の人に伝えるということまではしないものです。

でも、周りの人には

「この前、焼肉の〇〇に行ったけど、残念やったわー」

と話すんですよね（怖い・・・）

アンケート項目に5段階評価や、100点満点で何点かという数値評価が書かれている場合もありますが評価が甘い人もいれば、厳しい人もいるのであてになりません。

嬉しい感想を頂いた場合は気分が上がりますが、厳しい評価をするお客様に遭遇すると必要以上に落ち込んでしまいます。

良い評価が10件あっても、悪い評価が1件あると、悪い評価に気持ちが引っ張られがちです。

アンケートを通して、自分のサービスの改善箇所を知ることは難しいです。

わざわざ不満を書いてくれるお客様は少ないですし、嫌な思いをされたお客様が的確な言葉で表現されるとも限りません。

みなさんも、もやもやした気持ちを言葉にすることは難しく感じませんか？

改善点を知るには、アンケートよりも次の方法が効果的です。

１．信頼できる知人にモニターになってもらい率直な意見を聞く

２．評判が良い同業者のサービスを体験して、自分のサービスと照らし合わせる。

お客様の振り返りの機会として

私がセミナー受講後に書いたアンケートで印象的だったのは次のようなアンケートでした。

＜アンケート項目＞

・このセミナーで、気づいたことは何ですか？

・今回のセッションで気づいたことを、これからどのように活かしていきますか？

そして、アンケートを記載する際、講師の方がこう言われました。

「人に見せるために書くのではなく、自分の中に問いかけるように書いてください」

セミナーの感想を書くアンケートではなく、自分が学んだことを振り返って言語化することに重点を置いたアンケートでした。

私自身も、アンケート項目に答えて言葉にするうちに頭が整理され

「このセミナーを受けて、〇〇を得た！」

という実感を持つことができました。

アンケートを効果的に活用するには

アンケートは、自分のサービスでお客様が喜んで下さった点を知り自分の強みを認識することには役立ちます。

またホームページやSNSなどで「お客様の声」として活用すると効果的です。

わくらくでは会員さんのアンケート用紙作成や、インターネットを使ったアンケートシステムの使い方などもお手伝いしています。

お客様の声を集めて自分のサービスに活かしたいという方は、わくらくにご相談下さい。