サービス変更や値上げで失敗しないために大切なこと

〜Voicyの事例から学ぶ、女性経営者の顧客コミュニケーション〜

ビジネスを続けていると、避けて通れないのがサービス変更や価格改定です。

物価の上昇や人件費の増加など、経営環境が変わる中で

「今までと同じやり方では持続できない」

と感じている方も多いのではないでしょうか。

私自身、最近ある体験から「お客様との丁寧なコミュニケーションがいかに大切か」を改めて実感しました。

無料でできた機能が突然制限された驚き

私がよく聞いている音声配信サービス Voicy で、システムの変更がありました。

今までは無料会員でも「1.5倍速」「2倍速」で再生できていたのですが、ある日突然その機能が使えなくなり、無料会員は「1倍速」か「1.2倍速」のみ。

有料プラン（月額980円）に加入しないと使えなくなっていたのです。

私にとって1.5倍速は情報収集の必須機能。

それが突然使えなくなったとき、思わずショックを受けました。

SNS上でも多くの利用者が驚きや怒りを表明し、炎上していたのです。

システム変更そのものよりも「伝え方」でファンが離れる

もちろん、サービスを維持するために収益が必要なことは理解できます。

実際に「気に入ったサービスなら有料でも使いたい」と考える利用者は多いでしょう。

けれども問題は「変更そのもの」ではなく、突然の制限に対して十分な説明がなかったことでした。

利用者からすれば

「無料会員にストレスをかけ、嫌なら課金して」

という突き放された印象を受けてしまったのです。

女性経営者に学びたい視点

今回の経験から感じたのは、値上げやサービス変更をするときにこそ顧客とのコミュニケーションが経営の成否を分けるということです。

これらを丁寧に伝えるだけで、お客様の納得度は大きく変わります。

むしろ「応援したい」とファンが増えることさえあるのです。

私たちのビジネスにも置き換えてみる

女性経営者として、商品やサービスを育て続けるためには、時に値上げや変更が必要です。

そこで大切なのは「伝え方の設計」。

お客様の立場に立って、「突然の制限や変更」でショックを与えないように配慮することが信頼関係につながります。

今回、利用者として体感した感情は、自分の経営にも生かせる大切な学びでした。

値上げやシステム変更は避けられないが「伝え方」が命
突然の制限はファン離れを招く
丁寧な説明はむしろ顧客との絆を深める

「どう伝えるか」で、あなたのビジネスの未来は大きく変わります。

価格変更など考えている方はわくらくにご相談下さい。

顧客との信頼関係を維持しながら、価格を変更する方法を一緒に考えます！

三根早苗

スモールビジネス専門の経営コンサルタント

21年で1500名の起業を支援

すべての人が、自分の個性、才能を伸び伸びと発揮できる世の中を作りたい。

そんな思いで女性起業家コミュニティわくらくを運営しています。

才能や魅力を持っているのに、自分で気づかなかったり封じ込めてしまったり、もったいないなと感じる方がたくさんおられます。

自分が持っている才能を活かして、もっともっと人生を楽しみたいと思っているはずなのに、のびのびと振舞うことができる場がない。

そんな方が安心して、心を開き、自分がやりたいことを試すことができる場、安心安全な居場所、サードプレイスが全国に広がること、それが私の願いです