顧客の「やる気」は時間とともに冷める。申し込み動線を整えることの大切さ

先日、あるサービスを申し込もうとした時のことなんですが、その経験から学んだ、お客様との関係構築にとって本当に大切なことを紹介します。

申し込みの手続きが複雑だと、せっかくのチャンスを逃してしまう

あるサービスに申し込みたいという気持ちで盛り上がっていました。

でも、いざ申し込もうとした時に困ってしまったんです。どこから申し込んだらいいのか、全く分からなかったのです。

そこでお問い合わせしたところ、返ってきたのはPDFファイル。その紙に手書きで必要事項を記入して、送ってほしいとのこと。

「あ、これ面倒だな」と思ってしまいました。

私自身、仕事のためにプリンターを持っていますから印刷することはできます。

お家にはプリンターがない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

スマートフォンでメールを受け取った場合、わざわざ家に帰ってプリントアウトして、記入して、スキャンか写真撮影して送り返す。

ちょっと手間です。

私のテンションはがっと下がってしまいました。

その申し込み書が本当に必要ですか？

もちろん、相手の企業にも、署名入りの申し込み書を残すことで、契約の証拠を確保したいのかもしれません。

その気持ちは分かります。

でも、メールで「申し込みます」と書いていただくだけでも、法律的には立派な契約が成立します。

意思表示ができていれば、それで十分なんです。

複雑なシステムを販売するような場合、あるいは数十万円する高額な商品やサービスの場合は、書面による契約書が必要かもしれません。

でも、数万円程度のサービスであれば、オンラインでのメールのやり取りで十分対応できるんです。

「めんどくさい」が「やめます」に変わる時間

皆さんも経験がありませんか？

「あ、あの時申し込もうと思ってたな」と、何日も経ってから思い出すこと。

お客様がやる気になっている瞬間というのは、本当に一瞬です。

その時に「ちょっと手間だな」と感じると、どうなるか。

1週間経ち、2週間経つ間に、やる気は冷めていきます。

パソコンがあるところでやろう、プリンターの前でやろう、そう思っていても、日々の忙しさに追われて忘れてしまう。

気づいた時には、最初に感じていた「あのサービスが欲しい」という気持ちも、すっかり薄れてしまっているんです。

申し込み動線づくりが、売上を左右する

申し込み動線を整えることはとても大切です。

お客様の気持ちが盛り上がっている「その瞬間」に、いかにスムーズに、ストレスなく申し込みから入金までに進んでいただけるか。これが本当に大切なんです。

わくらくでは、入会申し込み書はオンラインフォームで対応し、その場で記入を完了していただける。

そして、ページを移動することなく、そのままクレジット決済までできる仕組みにしています。

お金を払った瞬間、人の心理は変わる

ここで面白い人間心理が働きます。お客様が一度お金を払うと、その後、その決断を正当化したくなるんです。

つまり、「申し込んで良かった」「買って良かった」そう思いたくなるんですよ。

だから、申し込みから入金までがスムーズだったお客様は、その後も前向きな気持ちでサービスを利用していただけるんです。

一方で、申し込み手続きが長引いてしまった場合はどうでしょう。

時間が経つ中で、お客様の気持ちは揺らぎ始めます。

「本当にこれ必要かな」「別の方法でいいかな」そう考え始めてしまう。

そのうち、「やっぱりやめます」という結論に至ってしまうこともあるんです。

今からできる3つのこと

皆さん、次の点を見直してみて下さい。

1. 申し込みフォームをオンライン化すること。紙の書類は一切不要にしましょう。
2. 申し込みから決済までをワンステップで完結させること。ページを移動したり、別のプロセスを挟んだりしない。その場で全て完了できる設計にします。
3. お客様の立場に立って考えること。「私がお客様だったら、この手続きをしたいと思うか」その視点を常に忘れずに。